Desde el 13 de junio y con más de dos años de retraso, nuestra legislación ha introducido las novedades marcadas por la Directiva 2011/83 de Derechos de los Consumidores.
Para ello se publicó el 28 de marzo la Ley 3/2014 de 27 de marzo, por la que se modifica el texto 
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto legislativo 1/2007.
Su principal objetivo es reforzar la seguridad jurídica de usuarios y empresario que formalizan transacciones a distancia. Destacar que todo su articulado es aplicable a todos los contratos que se celebren desde el día 13 de Junio.
La norma presenta bastantes novedades tendentes a la eliminación de disparidades existentes, entre ellas:
1- Armonización de conceptos y definiciones
Amplía el concepto de consumidor y usuario, a partir de ahora, engloba tanto a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión como a las personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Define al empresario, como todo persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresa, oficio o profesión.
Además se establece un nuevo concepto de establecimiento mercantil, con la nueva concepción, ahora comprende todo tipo de instalaciones( tiendas, stands, puestos…) que sirvan a la empresa como local de negocios permanente o habitual. No se integra en este concepto, a los espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas…, que la empresa utilice de forma excepcional para su actividad empresarial, así como los domicilios privados o lugares de trabajo.
2- Ampliación de información precontractual
Señala la norma que tal información deberá ser “ clara y comprensible”( no siempre es así), siendo facilitada por los empresarios a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, especialmente cuando formalicen contratos a distancia y los que se celebren fuera del establecimiento del empresario.
La norma amplía los requisitos de información precontractual exigibles, entre los que destacan, la existencia de posibles depósitos y garantías financieras que, en su caso, tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario. También ha de informar de la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales.
3- Reforzamiento para los contratos a distancia
Para evitar entre otros, anuncios televisivos donde toda la información aparece en incontables caracteres y en un espacio de tiempo limitado a un parpadeo, se busca que el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y a usuario a otra fuente de información( web, teléfono gratuito).
Los sitios web de comercio han de indicar de modo claro y legible, como tarde al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.
Se pretende además limitar los costosos números de teléfono 902, al establecer que el empresario que decida habilitar una línea telefónica para comunicare con sus clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.
4- Derecho de desistimiento
El plazo se amplía, de los 7 famosos días hábiles previstos hasta la entrada en vigor de la norma, ahora el plazo para ejercer el derecho es de 14 días naturales. Siempre y cuando, el empresario facilite toda la información necesaria al consumidor, sino es así, el plazo se amplía hasta los 12 meses después de la fecha de expiración del período inicial.
No sólo ello, sino que para el caso de contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, se incorporará un formulario de desistimiento normalizado, común en toda Europa, que facilite el ejercicio del derecho de desistimiento y que ha de ir aportado conjuntamente a la información previa al contrato.
5- Contratación telefónica de bienes o servicios
Como principal novedad, en los casos en los que la empresa se ponga en contacto telefónico con el usuario para formalizar el contrato, sólo quedará vinculado, una vez que hayan finalizado la oferta o enviado su acuerdo por escrito en papel, fax, correo electrónico o SMS.
Otro de los aspectos novedosos es la obligación del empresario a relevar al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, y por supuesto el objetivo comercial de la llamada.
6- Otras novedades relevantes
En situaciones en las que el empresario no haya hecho entrega de los bienes en el plazo convenido, el consumidor, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y en todo caso, tendrá derecho a resolver el contrato si la persona empresaria tampoco entrega los bienes en dicho plazo extra.
Además no serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. Tal suscripción, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.
En relación a las reclamaciones, se establece la obligación para la empresa de entregar a la persona reclamante una clave identificativa de su reclamación y un justificante escrito de la misma.
Con todo ello y, a modo de conclusión, cumpliendo las novedades fijadas por la Directiva, la norma española trata de equilibrar la protección usuario- empresario, si bien, el principal motivo de conflicto que ocurre en la práctica, es el “reducido” control de las autoridades gubernativas sobre la actividad comercial de los empresarios y la enorme indefensión que ello produce al consumidor, sin quitar importancia, al hecho de que en nuestro país el consumidor tipo es un consumidor tendente a no reclamar y con un gran desconocimiento de sus derechos y de las obligaciones empresariales.
